© ООО Издательство «Питер», 2024
© Серия «Бизнес-психология», 2024
© Наталья Еськова, Ангелина Баландина, Айнур Сариева, 2024
Неважно, каким бизнесом вы занимаетесь. Если ваши клиенты не получили то, за что они заплатили, будьте уверены: они к вам не вернутся. Именно поэтому сотни тысяч владельцев бизнеса по всему миру каждый день делают три простых шага, чтобы их клиенты были счастливы. Слушают их – через отзывы в социальных сетях и мессенджерах, звонки в кол-центры, чат-боты, NPS и по другим каналам, – чтобы понять, что не нравится клиенту и как можно превратить негативный клиентский опыт в позитивный. Исправляют недочеты в сервисе или продукте. Дают клиентам обратную связь, выходят с ними на диалог, чтобы показать их ценность и важность для бизнеса.
Эта книга написана на основе уникального опыта, приобретенного командой авторов в течение более чем 20-летней практики развития и совершенствования клиентского сервиса в IT, телекоммуникациях, АЗС и онлайн-обучении.
Книга помогает понять ключевые принципы построения клиентского сервиса в компаниях как небольшого масштаба, так и среднего бизнеса. Она раскрывает основы управления клиентским сервисом и предоставляет простые и эффективные инструменты, которые можно внедрять в повседневную практику сразу после прочтения. Авторы на примерах и кейсах подробно показывают, почему для успеха бизнеса важно как можно быстрее наладить и постоянно поддерживать качественный клиентский сервис и как это помогает повысить продажи через укрепление лояльности.
Прочитав книгу, вы узнаете:
• почему клиент всегда № 1 для бизнеса;
• какие категории клиентов существуют и какие стратегии взаимодействия с ними работают;
• как определить бизнес-процессы и процедуры для запуска клиентского сервиса;
• как правильно рассчитать ресурсы;
• какие показатели эффективности и результативности работы сервисной службы лучше использовать;
• кого стоит привлекать на работу в клиентский сервис и как управлять мотивацией;
• как правильно контролировать качество клиентского сервиса и с помощью каких метрик и показателей;
• как управлять лояльностью клиентов с помощью сервиса;
• какие инструменты автоматизации и управления клиентским сервисом лучше всего использовать.
Авторы тщательно отобрали самые эффективные и простые в применении методы, подходы и инструменты клиентского сервиса, которые можно использовать уже в процессе чтения.
В книге есть готовые универсальные шаблоны должностных инструкций, формулы для расчета показателей с примерами, детальные рекомендации и основанные на многолетней практике советы по построению с нуля клиентского сервиса и эффективному управлению им в бизнесе разного масштаба и любой индустрии.
Это практическое издание подойдет владельцам бизнеса, руководителям и специалистам всех уровней, заинтересованным в повышении качества взаимодействия с клиентами.
Глава 1. Что такое клиентский сервис
Почему клиент – N№ 1 для бизнеса
Любой бизнес, вне зависимости от масштабов, индустрии, ниши, наличия и отсутствия поддержки от государства, влиятельных лиц или инвесторов, сотен тысяч или сотен миллионов рублей оборота в месяц или в год, ведет свою деятельность, чтобы дать ценность своим клиентам.
Ценность бывает разной: в виде вкусно сваренного кофе; свежих булочек; мобильного приложения; почищенных и отремонтированных любимых кроссовок; масла, качественно замененного в автомобиле; масла настоящего, домашнего, сливочного; построенных завода, школы, больницы; отремонтированной квартиры; породистых щенков и котят редких пород; консультации по лечению подагры или выращиванию картофеля в промышленных масштабах; занятий с репетиторами; такси в городе и за его чертой… Все, что нас окружает в повседневной жизни, представляет определенную ценность. Она всегда субъективна, поскольку зависит от нашей внутренней оценки.
Мы оцениваем что-то постоянно. Оценка достигает позитивного пика, если мы, потратив средства, испытываем удовольствие. В этом случае мы готовы снова и снова возвращаться к компаниям, продуктам, товарам, услугам, сервису, чтобы почувствовать, как же нам хорошо в этой жизни – в любимых кроссовках, вовремя почищенных и отремонтированных в обувном салоне; в хорошо обустроенной квартире; когда намазываем вкусное натуральное сливочное масло на свежую выпечку; когда едем в чистом и комфортном такси. Мы обязательно расскажем об этом двум или трем близким.
Что происходит, когда наша оценка полученной услуги, продукта, товара находится в негативных значениях, когда вместо удовольствия мы испытываем разочарование, гнев, боль, досаду, злость, отчаяние? В этом случае мы раз и навсегда ставим точку как клиенты, получившие самый плохой жизненный опыт. Но мы никогда не делаем это молча. Мы с удовольствием рассказываем нашим родным, друзьям, коллегам, знакомым, как плохо с нами поступили. Мы делаем это максимально эмоционально, чтобы никто и никогда из них даже близко не подошел к этим источникам потенциального негатива. В среднем такой информацией мы охватываем вне социальных сетей более 10 человек плюс еще около 180 – через социальные сети.
