Введение
Вы открыли новый ресторан: изысканная кухня, атмосферный интерьер, идеальный сервис. Кажется, всё продумано до мелочей. Но вот в сети появляются отзывы:
«Ждал заказ полчаса!»;
«Цены завышены, а порции – с напёрсток»;
«В салате что-то шевелилось… Шутка. Или нет?»
И что же видят потенциальные гости, когда ищут вас в интернете? Не ваше фирменное блюдо и не уютную террасу, а этот самый «шевелящийся салат».
И… выбирают соседнее заведение.
Вот так репутация в сети решает, будет ли ваш бизнес процветать или терять клиентов.
Перед вами практическое руководство по управлению онлайн-репутацией (SERM). Вы научитесь отслеживать отзывы и упоминания вашего бренда, грамотно реагировать на негатив, продвигать позитивный контент и работать с кризисными ситуациями.
В книге будут рассматриваются инструменты анализа репутации, стратегии взаимодействия с клиентами, SEO-оптимизация для SERM, а также юридические и этические аспекты. Книга подойдет маркетологам, PR-специалистам и владельцам бизнеса, желающим эффективно управлять имиджем компании в цифровой среде
Мониторить репутацию в интернете – использовать инструменты для отслеживания отзывов и упоминаний бренда.
Анализировать отзывы и комментарии – определять их тональность, выявлять ключевые проблемы и точки роста.
Грамотно работать с негативом – разрабатывать стратегию ответов, превращать недовольных клиентов в лояльных.
Стимулировать позитивные отзывы – мотивировать клиентов оставлять хорошие комментарии и укреплять доверие к бренду.
Продвигать положительный контент – использовать SEO и контент-маркетинг для управления репутацией в поисковой выдаче.
Работать с кризисными ситуациями – разрабатывать антикризисные PR-стратегии и минимизировать репутационные риски.
Разбираться в юридических аспектах – знать, как легально удалять клевету и фейковые отзывы.
Применять полученные знания на практике – разрабатывать стратегии SERM для реальных бизнес-кейсов.
Вы получите четкий алгоритм действий для эффективного управления репутацией бренда в интернете.
Для кого будет полезна эта информация:
Маркетологам и digital-специалистам – чтобы управлять репутацией бренда, работать с отзывами и улучшать имидж компании в интернете.
PR-специалистам и SMM-менеджерам – для эффективной коммуникации с аудиторией, кризисного управления и создания позитивного инфополя.
Владельцам и руководителям бизнеса – чтобы контролировать репутацию компании, привлекать клиентов через положительные отзывы и минимизировать негатив.
Менеджерам по работе с клиентами и службе поддержки – для грамотного взаимодействия с клиентами, оперативного решения конфликтов и повышения лояльности.
SEO-специалистам – чтобы понимать, как формируется поисковая выдача по бренду и какие стратегии помогают продвигать позитивный контент.
Если вам важно, как ваш бренд или имя воспринимают в сети, этот курс поможет выстроить сильную репутацию и защититься от негативных атак.
Прежде чем углубляться в тему, давайте разберёмся с основными терминами. В этой книге встречаются понятия из сферы репутационного менеджмента, маркетинга и digital-коммуникаций. Чтобы вам было проще ориентироваться, мы собрали ключевые определения в этом глоссарии.
Здесь вы найдёте чёткие и простые объяснения – без сложного жаргона и лишней теории. Обращайтесь к этому разделу, если встретите незнакомое слово или захотите уточнить значение.
Digital-среда – пространство, созданное с помощью компьютерных технологий, интернета и электронных устройств, в котором происходит обмен информацией, общение, обучение, работа и развлечения.
KPI – (Key Performance Indicators) ключевые показатели эффективности, выраженные в цифрах или процентах.
ORM – (Online Reputation Management) управление репутацией в сети, создание позитивного информационного поля, влияние на восприятие бренда, товара, услуги или личности в интернете. В рамках ORM маркетологи, опираясь на ежедневные данные ручного и автоматического мониторинга, подсчитывают позитивные, негативные и нейтральные упоминания, разрабатывают и реализуют стратегию по улучшению репутации бренда.
PR – (от английского словосочетания «public relations») процесс коммуникации между организацией или лицом и их аудиторией с целью создания, поддержки и укрепления имиджа, общественного мнения или стимулирования продаж.
SEO – (Search Engine Optimization) комплекс мероприятий по оптимизации сайта в соответствии с требованиями поисковых систем, направленный на повышение его позиций в результатах поиска и привлечение большего количества посетителей.
SERM – (Search Engine Reputation Management) управление репутацией в интернете. Говоря проще, это когда вы контролируете, какие отзывы, статьи и комментарии о вашей компании видят люди в поиске Google, Яндекса и на популярных площадках.
SERP – см. Поисковая выдача.
SMM – (Social Media Marketing) продвижение бренда в социальных сетях. Подразумевает ведение и развитие его аккаунтов или групп, общение с пользователями соцсетей, обработку обращений и отзывов.
Адепт, Адвокат бренда
