Редактор Ирина Сергеевна Шамина
Дизайнер обложки Алена Игоревна Разумная
Составитель Ксения Константиновна Борисова
© 1PS.RU, 2024
© Алена Игоревна Разумная, дизайн обложки, 2024
© Ксения Константиновна Борисова, составитель, 2024
ISBN 978-5-0065-1779-0
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
По данным исследования MOZ, компания теряет:
– 21,9% клиентов, если по брендовому запросу есть всего один негативный отзыв;
– 44,1% клиентов при наличии двух отрицательных комментариев;
– 59,2% клиентов, если отзывов недовольных заказчиков три;
– 69,9% клиентов, если комментариев четыре.
Если у вас отлажена лидогенерация, а конверсия в продажу низкая, проблема может быть в репутационном менеджменте.
Search Engine Reputation Management (SERM) – искусство и наука управления репутацией в поисковых системах, которое становится не просто важным, а жизненно необходимым навыком для каждого, кто занимается бизнесом в цифровую эру.
В мире, где интернет стал ареной для беспрерывного диалога между брендами и потребителями, имидж компании подобен хрустальному шару, сквозь который обращено множество взоров.
Он должен быть чистым и прозрачным, ведь даже малейшее пятнышко может привлечь нежелательное внимание.
Эта книга – ваш путеводитель по SERM. Мы начнем с основ – понимания того, что такое репутация в цифровом мире и почему поисковые системы играют ключевую роль в её формировании. Что такое колесо бренда и как его использовать во благо компании.
Вы узнаете, как построить свою стратегию SERM, которая будет работать не только на устранение негатива, но и на поддержание положительного имиджа вашего бренда в интернете, а также на отстройку от лидеров рынка.
Рассмотрим ряд инструментов и методов, которые помогут вам анализировать онлайн-репутацию и разрабатывать механизмы её коррекции.
Откроем секреты работы с отрицательными отзывами и комментариями, научимся их превращать в возможности для улучшения бизнеса и связи с клиентами. Рассмотрим и все тонкости юридической защиты репутации, а также этику в вопросах SERM, без которых невозможно обеспечить устойчивый положительный эффект от ведения работ по репутационному менеджменту.
Подходить к процессу формирования репутации следует серьёзно, ведь в ваших руках концентрируется восприятие вашего бизнеса миллионами людей.
И помните, если вы не управляете репутацией, то она управляет вашим бизнесом стихийно, а еще ей очень быстро займутся ваши конкуренты.
P.S. В книге могут упоминаться запрещенные в России Instagram*, Facebook* и LinkedIn*.
Посвящается Литвиновой Екатерине Андреевне, которая посеяла зерно SERM в нашей компании и очень долго его взращивала. Спасибо, Катя
Отгадайте загадку: желтый банк, зеленая авиакомпания и красно-белый футбольный клуб?
Ответ: Тинькофф, S7 и Спартак.
Просто, не правда ли?
Что позволило так легко справиться с задачей и отгадать бренд? Плотно въевшиеся ассоциации цвета в голове.
Но бренд – это не только картинка и цвет.
Бренд – это восприятие компании в целом, ассоциации и эмоции, которые возникают у потребителя при упоминании ваших товаров/услуг. Учитывается миссия, цель, репутация, клиентоориентированность, ценности, узнаваемость и прочие факторы. Бренд – образ в сознании.
Начнем с минутки занимательных фактов. Знали ли вы, дорогие читатели, что бренд как явление зародился еще в стародавние времена?
Ремесленники клеймили свои изделия эмблемами, которые создавали сами лично для себя. То есть каждый мог посмотреть, например, на кувшин, увидеть эмблему и сразу понять, кто мастер.
Если подходить с научной точки зрения, то бренду можно дать такое определение:
«Бренд – это образ торговой марки в индивидуальном сознании, определяющий покупательский выбор в конкурентном ряду».
То есть торговая марка – юридическое понятие, вполне конкретное и осязаемое, а восприятие бренда складывается из множества мелочей, формирующих четкую картину восприятия в сознании потребителя.
Что это за важные мелочи?
1. Известность. Как бы странно это ни звучало, но без этого бренда просто не может быть. Если бренд неизвестен аудитории, то это просто торговая марка.
2. Индивидуальность. Собственно, тут тоже все логично. Даже в мейнстриме вы должны нести какой-то свой уникальный посыл, который будет цеплять именно вашу аудиторию.
3. Положительное восприятие большей частью аудитории. Нейтральность тут не годится. Мы либо нравимся, либо не нравимся – вот в чем фишка.
4. Дополнительная ценность. Грубо говоря, речь здесь идет о мерче. Можете ли вы предложить своей аудитории что-то осязаемое?
5. Гарантированное качество. Тут вы отвечаете головой перед своими потребителями. Ваша репутация в их глазах и есть гарантия качества. Кстати, с этим связана одна из главных сложностей продвижения личного бренда, но об этом поговорим попозже.
Главный вопрос, который наверняка терзает сейчас умы наших читателей – в чем ценность бренда для компании или для человека?
Во-первых, это дополнительная прибыль. Люди готовы платить больше, если всем сердцем преданы бренду.
Во-вторых, бренд – это ваша защита и подстраховка перед партнерами, гарантии и выгодная позиция на фоне конкурентов.
