Настоящая книга подготовлена мною в формате методического пособия. Возможно, кому-то это покажется несколько скучноватым для восприятия. Но мне видится, что такой формат удобен не только в чтении, но и для использования в процессе практической деятельности.
Материал книги знакомит читателя с новым форматом потребителей, а также создает базу для формирования навыков работы с ними.
В книге использованы картинки из жизни, что позволяет практически «вживую» познакомиться с портретом эксклюзивного покупателя и спроецировать этапы работы на свою торговую деятельность.
В конце книги систематизированы рекомендации для продавцов, и приводится скрипт продаж.
Надеюсь, что материал будет полезен и принесет предпринимателям дополнительную прибыль в бизнес.
Тема работы с покупателями является одной из самых актуальных в современном капиталистическом мире, в том числе и в нашей стране. Любому предпринимателю известно, что в рыночной экономике без продаж нет ни прибыли, ни бизнеса. Поэтому данному вопросу уделяется достаточно много внимания. Но, к сожалению, двигателю реального сектора экономики – розничной торговле, уделяется намного меньше. Есть достаточное количество книг по теме продажи. Но чаще всего, они имеют общий характер или посвящены телефонным переговорам. К тому же за последние 15 лет в специализированной литературе менялись только техники продаж, но совершенно не уделялось внимание изменениям психологического портрета покупателя. К этому выводу я пришла совершенно случайно, хотя знаю правило, что ничего случайного не бывает.
Попробую на страницах этой книги изложить свое видение ситуации.
Как-то, проезжая по регионам, обратила внимание на одну ярко выраженную закономерность в торговых точках. Продавцы совершенно не владеют психологическим портретом покупателя. Стереотипность поведения продавца иногда приносит большие убытки предприятию – это в худшем случае, и потерю нового покупателя – в лучшем. Вообще было трудно понять, на чем строится планирование прибыли в небольших магазинах. И как они выживают в достаточно трудных экономических условиях?
Мне удалось пообщаться с несколькими продавцами и выяснить, что они очень мало уделяют времени учебе, а порой совсем этим не занимаются. Если магазин сетевой, то шанс обучения повышается. Если небольшой частный, то его практически нет. И вот в этих магазинах можно просто писать народный фольклор на тему продаж. Но я ставлю иную задачу. И совсем не хочу обижать региональных продавцов, так как, даже в больших городах, не смогли обратить внимание на тему, которую я попытаюсь осветить. Возможно, этот материал создаст условия для мотивации продавцов к изучению психологического портрета покупателя. На основании выстроенного портрета, появится возможность получать дополнительную прибыль в кассу магазина.
Какие только методы мотивации не придумывают собственники, чтобы стимулировать продавца продавать больше. Как только не трудятся отделы снабжения над ассортиментной матрицей магазина. И рекламу красивую завлекающую придумывают отделы маркетинга. Трудится огромный штат специалистов над тем, чтобы только проложить тропинку к своему торговому предприятию. И все хорошо. И клиент пришел. Но тропинка в обратную сторону шире. А все почему? Да потому, что продавцы не готовы к клиенту. И нельзя проходить мимо такой проблемы, если только нет желания выстроить тропинку к соседнему павильону.
Нередко происходят такие события: в компании сверху спускается новый план продаж, как правило, выше действующего плана. Директор розничного магазина не понимает, как ему еще увеличить продажи. По его мнению, использованы уже все ресурсы. И в конкретной торговой точке, при стабильном среднестатистическом потоке покупателей, нет возможности что-то сделать в этом направлении.
Но включив все свои знания, или приняв к сведению рекомендации специалистов, источники пополнения кассы появляются. Именно этому способствуют не только новые направления деятельности или изменение товарного ассортимента, но и использование уже существующего потока посетителей магазина. Знание новых типов покупателей, и наличие портрета такого покупателя, позволяет не потерять его в толпе посетителей, а мотивировать к покупке. Математика проста – сейчас покупает 60% из всех посетителей, а если продавцы будут уметь определять и смогут наладить контакт еще с одной категорией потенциальных клиентов, то процент покупателей увеличится. И рост будет в том магазине, который наиболее активно применяет новые знания и технологии в торговой деятельности.
Приведу одну картинку из жизни.
Женщина 45—50 лет, с бросающейся, отличительной от данного региона внешностью, заходит в торговый павильон трикотажа. Ей надо срочно в местный бассейн приобрести купальник. Не давая покупательнице оглядеться, подходит продавец с предложением помощи. Покупательница деликатно просит не трогать ее, так как она хочет самостоятельно повыбирать товар.
