Дорогой читатель, все началось в далеком 2011 году, когда я устроилась на первую в своей жизни работу – официантом в самое обычное кафе в спальном районе Санкт-Петербурга. За время работы я часто наблюдала, как мой отважный управляющий отражал, будто самурай с мечом, все возражения недовольных посетителей. Эти события оказали на меня сильное впечатление, ведь будучи рядовым официантом тоже хотелось, как он – отражать любые “удары” и решать все проблемы с клиентами самостоятельно, а не звать на помощь и без того загруженного управляющего.
За последние 10 лет многое в моей жизни изменилось. Мне посчастливилось работать в многих крупнейших международных компаниях, познакомиться с удивительными людьми “лидерами отраслей”, пройти многочисленные тренинги по продажам, освоить различные техники и стать одной из лучших в своем деле.
В сборнике ответов “Формула Продажи” я поделюсь с тобой, дорогой читатель, самыми эффективными, проверенными ответами, которые закроют на сделку любое из самых популярных возражений клиентов.
Возражения как часть сделки
Секрет гения – это работа,
настойчивость и здравый смысл.
Томас Эдисон
Безусловно, один из самых сложных этапов продаж – отработка возражений. У клиента возражения могут появиться в любой момент сделки и требуют тщательной предварительной подготовки и подбору уместного контраргументу в пользу вас.
В первую очередь, следует понимать, что возражения, – это контроль качества вашей работы на следующих этапах: установления контакта, выявления потребностей, презентации услуг/товара. Поэтому советую проработать ваши навыки продаж в моем обучении “Формула Продажи” в котором вы найдете множество рабочих методик, готовых скриптов и техник продаж http://aiconsalt.tilda.ws/
Вернемся к возражениям. Они по своей природе бывают: эмоциональные и рациональные.
Пример рациональных:
“У нас уже есть поставщик”
“У конкурентов дешевле “
Объяснение: Не попали в потребность клиента, не убедили в ценности услуг.
Пример эмоциональное возражение:
“Ваши услуги нам не нужны”
Объяснение: Может быть как рациональным, так и эмоциональным. За этой фразой может скрываться недоверие клиента к Вам.
Как ответить на любое возражение клиента?
I.Выслушать возражение клиента. На данном этапе отлично работают техники активного слушания.
II. Задать встречный вопрос/уточнить информацию либо использовать способ присоединения к проблеме клиента.
III. Изложить свои контраргументы
II. Способы присоединения к проблеме клиента
✓Фразы присоединения
Примеры:
“Я вас понимаю…”
✓Фразы, выражающие интерес
Пример:
“Благодарю за важный вопрос…”
✓ Согласие с клиентом ( частичное, полное)
Пример:
“Действительно, многие клиенты тоже поначалу так считали…”
“Согласен(а), на первый взгляд может сложиться впечатление, что…”
✓ Сочувствие
Пример:
“Я разделяю ваши чувства…”
✓ Комплимент
Пример:
“Это слова человека, который разбирается в вопросе!”
1. Руководителя нет на месте
Понял(а) вас, передайте пожалуйста что ФИО звонил(а), вопрос важный и требует немедленного решения. Ждем звонок/ перезваниваем позже.
Хорошо, а есть доверенное лицо с кем можно обсудить данный вопрос кроме руководителя?
Хорошо, в таком случае отправлю КП на почту, скажите пожалуйста на чье имя отправить? (Перезваниваем на следующий день адресно).
Подскажите пожалуйста, когда руководитель будет на месте? (Перезваниваем позже).
Поняла вас, тогда позвоню ему напрямую. Можем с вами телефон сверить: диктуем любой номер (после спрашивает все ли правильно, просим дать нужный номер).
Понимаю, но вопрос не требует промедления, по поводу работы производства/ работы сайта. Скажите пожалуйста номер по которому можно связаться c руководителем.
2. Запрещено соединять с руководителем
Понимаю, но если мы сейчас не решим этот вопрос, то могут возникнуть серьезные проблемы с…( работой сайта и тд.). Соедините пожалуйста.
Мы уже общались с руководителем по поводу …, договорились созвониться сегодня. Соедините пожалуйста.
Мы уже общались с руководителем, нам нужно обсудить детали …, я подготовил(а) для ФИО анализ первой поставки. Соедините пожалуйста.
Подскажите, как лучше связаться с тем, кто решает данный вопрос. Есть важные нюансы, которые лучше обсуждать напрямую.
А с чем вы сравниваете?
Подскажите, покупали ли вы ранее аналогичный продукт или услугу?
На какую сумму вы рассчитывали?
Какие показатели кроме цены важны для вас?
Да, наши цены немного выше среднерыночных, поэтому вы можете приехать к нам в офис (на производство) для того, чтобы убедиться в качестве нашей продукции (взять пробную партию/несколько штук).
