Конфликты – постоянная и вечная часть нашей жизни: от мелких бытовых склок до не затихающих десятилетиями военных действий. Жизнь предприятий и организаций – не исключение. В повседневной работе руководитель не менее 20% времени тратит на разрешение конфликтов или участие в них. Добавим к этому эмоциональные издержки, напряжения, стрессы. Поэтому компетентность в управлении конфликтными ситуациями необходима каждому менеджеру. Её недостаток может привести к значительным (а то и фатальным) последствиям как для компании, так и для менеджерской карьеры.
Руководителям и специалистам в области управления человеческими ресурсами здесь отводится особая роль. Поскольку конфликты – это область человеческих отношений.
Умение управлять конфликтами для HR важна ещё и в силу их уникального положения в компании. Эта должность – единственная (кроме Генерального директора), чьими полем деятельности и зоной ответственности является всё предприятие снизу доверху. Остальные руководители всех уровней, от топ-менеджмента, до первой линейки, отвечают за свои департаменты, подразделения, направления. А персонал – это единственное, что есть во всех структурных единицах организации, поэтому HR оказывается в роли «отвечающего за всё».
При этом HR как правило не обладает полномочиями (да и компетенциями) и не несёт ответственности за производственную и операционную деятельность компании. Но он вовлекается в неё, поскольку его задача – обеспечение организации квалифицированными работниками на всех уровнях и участках, обеспечение процессов найма, обучения, оценки, стимулирования, расстановки, высвобождения персонала.
Такая двойственность положения уже сама по себе потенциально конфликтна. Но, кроме того, и зона возможных конфликтов у HR широка, как ни у кого в компании.
Конфликты обычно возникают между ближайшими соседями (отдалённым нечего делить). В организации таковыми являются должности и подразделения, непосредственно взаимодействующие друг с другом в операционных и технологических цепочках. В силу своего «глобального» положения HR сталкивается практически со всеми структурными единицами предприятия. Значит, и поле для противоречий и конфликтов так же широко.
Позиция HR в компании определяется многими факторами, включая корпоративную культуру, взгляды и мнение высшего руководства, предыдущий опыт и стадию развития организации. В одних российских компаниях HR не признаётся руководителем высшего уровня: просто функционер. В других, наоборот, HR оказывается одним из первых лиц, способных влиять на ключевые вопросы корпоративной политики. Значительную роль играет здесь компетентность, амбиции и устремления самого HR. В любом случае ему необходимо быть большим дипломатом, а улаживание конфликтов – это и есть главное искусство дипломатии.
В этом кратком практическом руководстве даны рекомендации, которые помогут HR оценивать обстановку в компании с точки зрения потенциальной опасности конфликтов; определять свою роль в конфликтных ситуациях и эффективно участвовать в их разрешении; культивировать и развивать конфликтоустойчивую корпоративную культуру.
Для углублённого ознакомления с отдельными аспектами этой темы читатель может обратиться к рекомендуемой литературе, а также пройти тренинги по управлению конфликтами.
Первая глава содержит обзор основных понятий конфликтологии, необходимых для понимания данного руководства.
Во второй главе обсуждаются проблемы общения и индивидуальных различий, которые чаще всего приводят к конфликтам в организации.
В третьей главе рассматриваются типичные конфликтогенные зоны в компании и роль HR в управлении конфликтами.
Четвёртая глава посвящена эффективным стратегиям и тактикам поведения в конфликтных ситуациях, арбитражу и посредничеству в конфликтах с позиций HR.
В пятой главе даются рекомендации по управлению наиболее часто встречающимися конфликтами в основных бизнес-процессах HR – менеджмента.
В завершении каждой главы читателю предлагаются вопросы для самопроверки. Они предназначены не столько для оценки усвоения материала, сколько для помощи читателю в сопоставлении содержания глав с собственным практическим опытом.
Сложные системы имеют тенденцию противопоставлять себя
своим же функциям.
Принцип Шательера
