Несмотря на большое количество информации, книг и статей, каждый день мы сталкиваемся с отсутствием клиентоориентированности. Это беда любой сферы обслуживания или продаж.
Одна из причин сложившейся ситуации заключается в том, что участники процесса (те, кто обслуживает клиентов) воспринимают себя как временных сотрудников. Люди находятся в поисках, как им кажется, лучшего, поэтому не нацелены делать свою работу хорошо здесь и сейчас. Также многие стесняются своей профессии, не могут смело говорить о том, что они работают продавцом либо оказывают какие-то услуги, например консультирование. Люди стесняются своей профессии.
Откуда берется такое стеснение? Одна из причин – отсутствие специализированного образования для работы в сфере продаж или услуг. Вернее, даже так: для того, чтобы стать продавцом или консультантом, не обязательно заканчивать высшее учебное заведение. Соответственно, такая профессия воспринимается как слишком легкая, не требующая больших усилий. Но это не так. Люди попадают в ловушку этого заблуждения. А ведь для того, чтобы стать профессионалом в сферах продаж или услуг, нужно обладать множеством компетенций. Об этом мы подробнее поговорим дальше.
Стеснение и заблуждение о легкости работы приводит к снижению мотивации развивать специальные навыки. Как следствие, мы часто сталкиваемся с некомпетентностью со стороны обслуживающего персонала и продавцов. Так и формируется отношение: сотрудники сфер продаж и услуг воспринимаются как неудачники, хамы, люди, которые больше нигде не смогли себя проявить.
При этом есть исключения и примеры профессионального обслуживания, на которые хочется равняться.
Уверен, что каждый из вас хотя бы раз в жизни попадал в такую ситуацию: приходишь в магазин, например, за одеждой и встречаешь такого продавца, который только по одному взгляду понимает, какой нужен размер и фасон, для чего нужна одежда. Такой продавец говорит только по сути, дает профессиональные советы, при этом всегда внимателен, не отходит от темы. К такому продавцу хочется возвращаться снова и снова.
Или официант в ресторане, который понимает вас с полуслова, с полувзгляда. Он внимателен и приятен. Вы получаете колоссальное удовольствие даже не столько от пищи, сколько от обслуживания.
Лично я выхожу из магазина и ничего в нем не покупаю, если консультант встречает меня вопросом: «Какой вам нужен размер?» Можно подумать, что я слишком придирчив. Вовсе нет. Это нормальное клиентское желание: получить качественное обслуживание.
Кто-то сейчас может возмутиться: «Да как же так, да так не должно быть, продавец не обязан угадывать размер!» А я скажу, что здесь нет никакой «угадайки». Профессионал сразу видит, что нужно клиенту. Я с такими специалистами в своей области встречался в жизни не раз. И речь не только об одежде – это были различные товары и услуги.
Чтобы быть профессионалом в области продаж или оказания услуг, нужно стать в первую очередь клиентоориентированным специалистом.
И вы знаете: на самом деле это не так уж и сложно.
