© Оформление. ООО «Издательство Эксмо», 2023
Отличительной чертой таких успешных компаний, как Apple, Disney, The Ritz-Carlton и Starbucks, является их умение использовать эмоции для завоевания лояльности сотрудников и клиентов. В своей книге Кайл М. К. исследует потенциал эмоций в бизнесе и их влияние на нашу жизнь. Он рассказывает о том, как успешные компании строят отношения с клиентами, устанавливая эмоциональные связи.
Одной из ключевых идей книги является принцип «проектирования ощущений»: бизнес должен обогащать жизнь людей через свои продукты и услуги. Автор подчеркивает, что успешность бизнеса заключается не только в лучших продуктах и процессах, но и в том, какую эмоциональную реакцию они вызывают у клиентов.
О том, как использовать силу эмоций в бизнесе, у автора есть несколько важных идей.
Идея 1
В информационную эпоху эмоции не стали значить меньше
Во второй половине ХХ века многие ученые и мыслители радовались наступлению Информационной эры и преодолению расстояний благодаря интернету. Однако они не предвидели, что информация станет лишь частью большего целого. Сейчас в интернете люди чаще делятся не просто информацией, а своими эмоциями.
Автор считает, что мы находимся в стадии перехода к социальной эпохе, когда бизнес фокусируется на людях, а приоритетом для компаний становятся эмоции. Лояльность клиентов, корпоративная культура и социальные стратегии – ключевые аспекты успешного бизнеса.
Майя Энджелоу говорила, что люди могут забыть ваши слова и дела, но никогда не забудут, как вы заставили их себя чувствовать. Это же справедливо и в отношении бизнеса, ведь эмоциональный обмен является ключевым аспектом взаимодействия с клиентами. Компании должны стремиться к полноценному и позитивному эмоциональному обмену, вплетая чувства в свою корпоративную культуру, продукты и маркетинг.
Эмоции – это сложный процесс, включающий физиологические, психологические и социальные аспекты. Они возникают как реакция на различные стимулы, такие как события, объекты, мысли или воспоминания. Однако одни и те же стимулы могут вызывать разные эмоции у разных людей. Эмоциональные реакции зависят от множества факторов, включая жизненный опыт, культурные нормы, личные ценности и индивидуальные особенности.
Триггеры эмоций могут быть прямыми и косвенными. Прямые триггеры вызывают непосредственную и очевидную эмоциональную реакцию. Например, хорошая новость вызывает радость. Косвенные триггеры оказывают непрямое воздействие на эмоции, а также могут проявляться по прошествии времени. Например, изображение счастливой пары может вызвать у вас чувство тоски, если у вас нет близких отношений.
Триггеры эмоций могут быть сознательными и бессознательными. Сознательные триггеры требуют вашего осознанного участия. Просмотр печального фильма вызывает у вас чувство грусти. Бессознательные триггеры, наоборот, оказывают воздействие так, что вы этого не замечаете. Например, на настроение людей часто влияет погода, хотя они не отдают себе в этом отчета.
Триггеры эмоций могут быть внутренними и внешними. Источники внутренних – мысли, воспоминания, ожидания. Источники внешних триггеров находятся в окружающей среде. Это может быть музыка, ароматы, обстановка или поведение других людей.
Триггеры эмоций могут быть как положительными, так и отрицательными. Позитивные триггеры стимулируют или усиливают положительные эмоции. Негативные триггеры ослабляют положительные эмоции или вызывают отрицательные, такие как гнев, страх или грусть.
Обычно положительные эмоции становятся триггером других положительных эмоций, а отрицательные – отрицательных. Но бывает, что ваша эмоция вызывает иную эмоцию у другого человека. Так, ваш гнев может вызвать у другого человека печаль или страх. Тем не менее обычно люди обмениваются похожими эмоциями.
