Звонок который меняет всё: Как привести клиента в офис за 3 минуты!
>*Методическое пособие для оператора юридического КЦ.
Дорогие коллеги!
Прежде чем приступить к обучению, важно понять суть нашей работы, миссию компании и особенности взаимодействия с клиентами. Это руководство станет вашим надежным помощником в освоении навыков, которые помогут не только эффективно выполнять задачи, но и вносить вклад в решение реальных проблем людей.
Мы – Центр правовой защиты, действующий в рамках Федерального закона № 324 «О бесплатной юридической помощи» и других программ. Наша ключевая задача – предоставлять гражданам бесплатную юридическую консультацию, включающую:
– Экспертную оценку ситуации профильным юристом;
– Анализ документов клиента;
– Формирование правовой позиции;
– Пошаговый план решения проблемы.
Ваша роль как оператора – стать связующим звеном между клиентом и юристом.
Ваша цель – мотивировать человека прийти на очную консультацию.
Для этого не потребуется глубоких юридических знаний, но важны навыки общения, умение слушать и аргументированно преодолевать возражения.
Кто наши клиенты?
Это люди с самыми разными проблемами: от бытовых споров до сложных судебных процессов. Они обращаются к нам, потому что ищут быстрое и бесплатное решение. Однако их главная цель – не просто получить ответ, а обрести уверенность в завтрашнем дне. Здесь и кроется ваша задача: показать, что очная встреча с юристом – это не формальность, а шаг к гарантированному результату.
В этом руководстве вы найдете:
●Техники презентации – как завоевать доверие с первых секунд разговора.
●Принципы эффективного диалога – от вопросов, раскрывающих потребности клиента, до работы с возражениями.
●Аргументы, которые помогут убедить даже скептически настроенных людей.
●Психологические аспекты – почему клиенты откладывают визит и как создать для них «точку невозврата».
Помните: каждый ваш звонок – это возможность изменить чью-то жизнь. Да, клиенты могут быть непунктуальными, сомневающимися или излишне эмоциональными. Но за каждым случаем стоит человек, который верит, что вы поможете ему найти выход.
Успех в этой работе зависит не от заучивания шаблонов, а от искреннего желания помочь и умения слышать. Доверяйте себе, используйте знания из этого пособия – и вы станете не просто оператором, а настоящим проводником в мире права.
В добрый путь!
С уважением, Минин Дмитрий Игоевич!
Глава 1. Введение в компанию и миссия
Прежде чем начинать обучению работе, предлагаю Вам для начала ознакомиться с нами, с тем, кто наш клиент и что он из себя представляет.
Мы "Центр правовой защиты", который в рамках ФЗ 324 “О бесплатной юридической помощью” и многих других сопутствующих программ оказываем "БЕСПЛАТНУЮ ЮРИДИЧЕСКУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ".
В термин “бесплатная юридическая консультация” включено:
●консультация с юристом, который специализируется именно на той сфере, которая необходима доверителю
● первичное изучение документов клиента (если они имеются)
●определение правовой позиции, т.е. выявление правовой проблемы, если она имеется, и комментарии специалиста по этой проблеме
● разработка специалистом пошагового алгоритма решения юридической проблемы.
“Именно это нужно будет объяснять клиенту, когда Вы будете его приглашать в офис”
Вы будете заниматься юридическим консультированием и продажами (телефонными продажами). Основная Ваша цель, как оператора, это привести клиента на прием к юристу на “Бесплатную юридическую консультацию”. Соответственно Вы должны понимать, что результатом Вашей работы это ТОЛЬКО ВИЗИТ КЛИЕНТА В ОФИС. Не нужно бояться того, что вы не знакомы или мало знакомы с юридической сферой, она Вам при работе с людьми не понадобится почти вовсе, все остальные нюансы, которые есть, мы ниже напишем.
Глава 2. Особенности работы с клиентами
Теперь обсудим, кто потенциальный клиент и некоторый нюансы. Мы получаем заявки от физических лиц, т.е. обычных граждан и жителей нашей огромной страны. У этих людей огромное количество проблем, начиная с того, что в магазине им продали просроченный сырок, и заканчивая тем, что человек хочет обратиться в ЕСПЧ (Европейский Суд по Правам Человека).
Здесь есть смысл немного поговорить о психологии и о формальной логике, почему люди нам пишут и что они хотят?
Разделим это на пару этапов:
1. что заставило его нам написать или позвонить,
2. важность проблемы для клиента,
3. цель клиента.
В повседневной жизни человека всегда возникают те или иные ситуации, решение которых человек не знает, и для того чтобы решить свой вопрос или проблему, человек начинает искать информацию, касающуюся его вопроса, а так как поговорить проще, чем самостоятельно искать всю информацию и “напрягать мозги”, человек идет по максимально простому пути.
Он находит специалиста в интернете, который знает как решить его вопрос и пишет ему, т.к. это и быстрее, и более объективно. И вот на данном этапе они пишут нам.
Теперь поговорим о важности. Есть вопросы перекрестные, т.е., когда человеку нужен всего лишь ответ “да” или “нет”.
Пример:
“Имею ли я право вернуть товар в магазин или нет?”
“Прав ли я в данной ситуации или нет ?” и т.д.
