Современная юридическая практика требует не только глубоких профессиональных знаний, но и умения выстраивать доверительные отношения с клиентами, грамотно управлять их ожиданиями и эффективно решать их проблемы. Данный учебно-методический комплекс создан для тех, кто стремится овладеть искусством взаимодействия с клиентами на всех этапах сотрудничества – от первой встречи до заключения договора и постпродажного сопровождения.
В основе материала лежит системный подход, объединяющий психологические техники, юридическую экспертизу и практические инструменты продаж. Вы узнаете, как создать прочное первое впечатление, задавать правильные вопросы, выявлять истинные потребности клиента и преодолевать возражения. Отдельное внимание уделено роли юриста и консультанта: их слаженной работе, презентации услуг, аргументации и финальному подведению клиента к сделке.
Структура построена так, чтобы шаг за шагом провести вас через каждый этап работы:
– Знакомство – установление контакта через невербальные и вербальные сигналы, создание атмосферы доверия.
– Консультация – техники задавания вопросов (открытых, закрытых, альтернативных, СПИН), анализ потребностей и подготовка клиента к сотрудничеству.
– Работа юриста – презентация экспертизы, аргументация решений и передача клиента консультанту.
– Заключение сделки – борьба с возражениями, использование системы скидок, финальные переговоры.
– Оформление документов – юридические нюансы, коммуникация с клиентом на этапе подписания договора.
– Постпродажное сопровождение – передача дел в ЭПОД, допродажи и поддержание долгосрочных отношений.
Особую ценность представляют практические примеры, шаблоны диалогов и разбор типичных ошибок. Вы научитесь не только решать правовые задачи, но и превращать клиентов в лояльных партнёров, готовых рекомендовать ваши услуги.
Этот материал – результат синтеза многолетнего опыта, анализа реальных кейсов и современных методик коммуникации. Он будет полезен как начинающим специалистам, так и профессионалам, желающим повысить эффективность своей работы. Помните: успех в юридической практике начинается с умения слушать, понимать и вести за собой.
*Желаю вам продуктивной работы и ярких побед!*
Знакомство
Приём клиента (“Первое впечатление”)
“Презентация консультанта”
Консультация
Виды вопросов
Вопросы по темам
Работа юриста
Презентация
Вопросы
Аргументы
Работа консультанта после юриста
“Сколько это будет стоить?”
Подведение к сделке
Сделка
Возражения
Аргументы
Система работы компании
Заключение договора
Порядок регистрации договора
Пояснения для клиента во время заключения договора (отзывы, деньги, созвон)
Передача документов в ЭПОД
Порядок оформление дела по клиенту (ЭПОД, Представительство)
Порядок закрытия клиента (выдача)
Допродажа
Ведение клиента в ежедневнике и сетке созвона
Передача клиента на подписку в КЦ
Пример встречи
Знакомство “Первое впечатление”
Начало работы с клиентом в компании начинается со знакомства с ним, которое включает в себя прием клиента у ресепшена, после которого встреча продолжается в аудитории.
Прием клиента – исходная точка, первый шаг в работе юриста или менеджера. От того, каким он будет, зависит успех всех шагов продаж по цепочке.
Установить контакт с клиентом крайне важно, ведь все дальнейшее сотрудничество зависит только от этого конкретного момента.
Первая встреча и первое впечатление – вот, что действительно важно. Для каждой компании клиенты – это всё! Чтобы быть успешными, необходимо уметь строить отношения «на века».
Чтобы установить контакт, Вам помогут известные технологии, корни которых уходят в такую науку, как психология.
Посылайте невербальные сигналы – это поможет установить контакт с клиентом. Начинайте разговор, находясь на расстоянии, комфортном для собеседника, то есть на расстоянии от одного до четырех метров. Немного наклонитесь к тому, кто находится рядом и слушает Вас. Угол Вашего наклона может быть от 45 до 90 градусов. Избегайте закрытых поз. Из Ваших уст должна исходить улыбка. Лицо не должно быть натянутым и наигранно-деловым или наигранно-искренним. Не упускайте из вида взгляд оппонента. Не старайтесь через чур жестикулировать. Заходя в помещение на первую встречу, старайтесь держаться уверенно.
Подавайте голосовые сигналы. Каждое слово, произнесенное вслух, должно быть сказано громко и уверенно. Сказав очень громко, Вы напугаете. Собеседник решит, что Вы – агрессор. Тихая речь равнозначна неуверенности. Только грудной голос на низких частотах способен действовать проникновенно. Пусть каждое сказанное слово будет уверенным, доброжелательным. Не тараторьте, но и не медлите. Скорость речи должна быть оптимальной. Пусть Ваш будущий клиент услышит Вас и пусть у него будет достаточно времени на то, чтобы обдумать Ваши слова. Установление контакта с клиентом гарантированно Вам, если Вам под силу «отзеркалить» всё то, что сказано.
Вербальный способ заинтересовать будущего клиента. Клиент должен чувствовать себя комфортно, разговаривайте вежливо. При первой встрече представьтесь сами и предложите представиться клиенту. Обращаясь к человеку, произносите его имя. Хорошие комплименты – залог успеха. Они должны звучать не заискивающе. Скажите, например, что чувствуете, что перед Вами профи в своем деле.
