Жизнь за клиента
Сейчас большинство компаний поняли необходимость предоставления хорошего сервиса – их клиенты не оставили им выбора. Покупатели стали более образованными, много путешествуют и видят больше, чем когда-либо прежде. Они приобрели опыт качественного обслуживания, и оно им нравится. Покупатели уже привыкли к нему. Более того, они его требуют! Как же завоевать сердца своих покупателей и превратить их в «клиентов на всю жизнь»? В своем бестселлере Карл Сьюэлл описывает конкретную действующую систему удержания клиентов.
Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, чтобы увеличить обороты своей компании, – это выделить дополнительные деньги на маркетинг, чтобы привлечь новых клиентов. Конечно, в этом есть здравый смысл. Но если вы не задумываетесь о том, что происходит после того, как новый клиент найден, это может вам дорого обойтись. Между тем нацеленность на продажу существующим клиентам является гораздо более результативной и менее затратной маркетинговой стратегией, чем поиск новых покупателей. Но приобретение постоянных клиентов возможно только при условии предоставления им исключительного сервиса.
Карл Сьюэлл, владелец одной из лучших автодилерских компаний США, является блестящим экспертом в области клиентского сервиса. В своей знаменитой книге «Клиенты на всю жизнь» он пишет о том, как ему удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей.
Эта книга – практическое руководство по работе с клиентами. Предложенная Сьюэллом система организации сервиса так продумана и универсальна, что принесет вам успех, какими бы видами деятельности вы ни занимались.
Об авторе
Карл Сьюэлл – успешный бизнесмен, владелец одной из крупнейших автодилерских компаний США. Карл увеличил свой бизнес с 10 млн долларов в 1968 году до 250 млн долларов в 1998 году, с прибылью, выросшей в такой же пропорции. Карл Сьюэлл продает автомобили – Cadillac, Hummer, Lexus, Infinity и другие бренды. Показатели удовлетворенности его клиентов невероятно высоки. Он не только возглавляет рейтинги, он продолжает каждый раз давать новое определение понятию «лучший».
Старый друг лучше новых двух?
Карл Сьюэлл абсолютно убежден: если вы хотите достичь успеха в бизнесе, вам в первую очередь стоит ориентироваться на старых, проверенных временем клиентов. От уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.
Сьюэлл советует: прежде чем браться за поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь. Какие же преимущества у этого подхода?
Во-первых, продавать товары и услуги существующему клиенту гораздо проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.
Во-вторых, если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.
В-третьих, постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на том же высоком уровне.
Наконец, постоянные клиенты с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.
Идеальный сервис: правила оказания безупречных услуг
Карл Сьюэлл утверждает: чтобы клиенты возвращались к вам раз за разом, а не предпочитали конкурентов с более низкими ценами, вам необходимо убедить их в том, что существует нечто более ценное, чем деньги. Не обязательно быть самыми дешевыми, чтобы быть лучшими, – в конце концов, ничто не помешает вашим конкурентам тоже снизить цены. По мнению Сьюэлла, чтобы стать лучшим в глазах клиентов, нужно предложить им удобство. Делайте жизнь ваших клиентов легче – и это будет идеальным сервисом, за которым будут возвращаться вновь и вновь. Вот несколько основных правил идеального сервиса.
Правило 1. Спрашивайте клиентов
Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты, – спросите их самих. Их ответы могут сильно отличаться от мнений специалистов и консультантов по обслуживанию. Дайте своим клиентам возможность высказаться. Сьюэлл предлагает сделать небольшую анкету – не больше пяти вопросов, а лучше всего три, – сфокусированную на наиболее важных аспектах общения клиентов с вами. Простой способ получить 100% ответов на эти вопросы – дать эту анкету в тот момент, когда клиент расплачивается. Тогда он сможет заполнить ее за то время, пока вы ведете расчеты.
На заметку:
Не надоедайте клиентам. Если люди не захотят заполнить анкеты – ничего страшного. Не заставляйте их. Не начинайте звонить им по вечерам или приставать к ним, пока они ходят по магазину. Запомните: главная идея опроса – сделать так, чтобы люди были счастливы вести с вами дела. Если вы им надоедаете, у них не получится быть счастливыми.
