ЛУЧШИЙ СЕРВИС – ЭТО ОТСУТСТВИЕ СЕРВИСА.
ЧЕГО НА САМОМ ДЕЛЕ ХОТЯТ КЛИЕНТЫ?
«Мы работаем для вас», – сообщают компании клиентам. Но иногда они говорят эти слова слишком поздно».
Билл Прайс, Дэвид Джаффе
Что означает «отсутствие сервиса»? Вовсе не то, что клиентов компании допустимо лишать качественного обслуживания и бросать наедине с возникающими проблемами. По-настоящему безупречный сервис предельно прост, ненавязчив и фактически незаметен для клиента, но в то же время на 100% удовлетворяет его потребности..
Авторы сформулировали и свели воедино 7 принципов организации сервиса, с помощью которых можно снизить потребность в сервисе как таковом, одновременно повысив удовлетворенность клиентов.
В начале своей книги Прайс и Джаффе приводят интересный парадокс: в то время, как руководители убеждены, что предоставляют клиентам очень высокий сервисный стандарт, клиенты не удовлетворены тем, как их обслуживают.
По мнению авторов, это происходит потому, что в большинстве случаев компании используют устаревшие методы работы с клиентами и оценки качества сервиса.
Люди, приобретая те или иные товары и услуги, не горят желанием дополнительно общаться по их поводу с производителями и продавцами.
В идеальной ситуации, клиент просто пользуется продуктами или услугами компании, и настолько ими доволен, что у него никогда не возникает потребности звонить или писать в сервисный отдел. Зато он при каждом удобном случае рекомендует компанию своим родственникам, друзьям и коллегам.
Но чтобы добиться столь высокого уровня удовлетворенности и лояльности клиентов, нужно, во-первых, хорошо изучить их реальные потребности, и предлагать людям именно то, в чем они нуждаются, в нужном месте и в нужное время.
Во-вторых, вместо того, чтобы постоянно вкладывать огромные средства в развитие сервисного центра и внедрять сложные технологии обслуживания, лучше снизить потребность в сервисе как таковом. То есть превентивно устранять причины, которые побуждают клиентов обращаться в компанию с вопросами или претензиями: дефекты товара, не достаточно подробная и корректная инструкция по эксплуатации, сбои в работе службы доставки, и т.д.
ОБ АВТОРАХ
Билл Прайс, нынешний вице-президент компании Global Customer Service, окончил Дартмутский колледж и Стэнфордский университет в Калифорнии и начал свою карьеру в компании McKinsey, в сервисном бюро. Но наибольших успехов Билл добился на посту первого вице-президента по обслуживанию клиентов в компании Amazon.com.
Он сумел внедрить в компании такой подход к обслуживанию, который заставлял клиентов буквально влюбляться в сайт Amazon.com, и возвращаться за покупками снова и снова.
Дэвид Джаффе – известный дизайнер видеоигр, родился в Бирмингеме, в штате Алабама. Дэвид окончил престижную школу в Алабаме – Маунтин Брук, расположенную в пригороде Бирмингема, затем учился в Университете Южной Калифорнии в Лос-Анджелесе. В настоящее время он живет в Сан-Диего, в Калифорнии. В 2007 году Джаффе основал студию видеоигр Eat Sleep Play, которая приобрела всемирную известность. В 2008 году студия подписала многолетний контракт с компанией Sony на создание видеоигр исключительно для платформ PlayStation. Джаффе полностью открыт для общения и критики, раздает огромное количество интервью, постоянно взаимодействует с клиентами, в том числе через свой личный блог, где обсуждает массу тем помимо игровой индустрии. Такова его собственная сервисная политика.
В области подхода к сервису Дэвид Джаффе и Билл Прайс нашли друг друга как единомышленники. Свои идеи и взгляды на систему обслуживания они изложили в совместной книге.
СЕМЬ ПРИНЦИПОВ ЛУЧШЕГО СЕРВИСА
Принцип 1. Устранить избыточные контакты.
Улучшение сервиса необходимо начать с минимизации тех контактов, которые не нужны ни клиенту, ни компании. Успех банкоматов и супермаркетов – явное доказательство тому, что очень многие люди предпочитают удобное самообслуживание.
ВАЖНО:
Если на один заказ приходится больше одного контакта клиента с компанией, значит, имеют место недоработки, которые нужно исправить. Необходимо стремиться не к максимальному удовлетворению спроса на сервис, а к снижению потребности в сервисе
Авторы выделяют три типа лишних контактов, которые съедают огромное количество ресурсов, но не приносят ни пользы компании, ни удовлетворения клиенту:
1. Контакты, спровоцированные непонятными инструкциями, задержками, или бракованными товарами. Например: «Где мой заказ?», «Почему вы до сих пор не подключили мне такую-то услугу?» – т.д.
2. Повторные запросы (клиент никак не может добиться решения своей проблемы). Например: «Я снова звоню по тому же самому вопросу».
3. Рутинные контакты, которые увеличивают нагрузку на сотрудников сервисного центра. Например: «Каков мой баланс?», «Когда мне нужно оплатить счет?» и т.д.
Среди неправильных путей устранения лишних контактов Прайс и Джаффе также выделяют: игнорирование проблем клиентов, мародерство (попытки при каждом звонке в сервисную службу «впарить» новый товар и услугу), перебрасывание ответственности на другие подразделения. Кроме того, авторы считают, что
