Меня зовут Дмитрий Андреев, я работаю с недвижимостью уже более 15 лет. За это время я видел расцветы и падения агентств, видел, как грамотное обучение позволяет человеку достигнуть успеха, а халатное отношение к обучению, ведет к непониманию и провалу.
Видел очень крутых спецов и людей, которые со временем уходили из направления.
Но главное – за свое время работы я сформировал четкое понимание стандартов сервиса в работе агента и сегодня хочу вам о них рассказать. Я ясно сформировал для себя – без сервиса не возможна качественная работа с клиентами. Причем важно уделять ему время не разово, в формате тренинга от специалиста со стороны, а уделять время постоянно, обсуждая плюсы и минусы, новые фишки и идеи. Должны быть идеи и контроль за исполнением этих идей. Только тогда уровень сервиса будет подниматься, ваш бренд и вас лично будут узнавать, а ваш бизнес будет развиваться.
Безусловно, применять мои рекомендации или нет остается в вашем праве, но я буду рад, если хотя бы часть из того, что предлагаю я, найдет у вас отклик, а значит есть надежда на то, что со временем, качественных специалистов станет намного больше, а общая репутация агентов по недвижимости изменится в лучшую сторону.
Почему «Агентский стандарт» – это не просто книга, а необходимость
В мире, где рынок недвижимости перенасыщен предложениями, где тысячи агентов ежедневно звонят, пишут и встречаются с клиентами, единственное, что действительно выделяет вас, – это уровень сервиса. Поэтому, когда перед вами агент, для которого сервис не важен, можно смело говорить о том, что больше половины его работы – просто удача. Удача, это не работа, удача это случайность. Сегодня повезло, потом несколько месяцев не везет, потом снова повезло.
Вы можете знать все о юридических тонкостях сделок, разбираться в ипотеке лучше банковского менеджера, умеете грамотно считать окупаемость и даже умеете находить объекты за час до их появления в базах. Но если клиент не чувствует, что вы – надежный, приятный и профессиональный эксперт, он может завтра уйти к тому, кто создаст это ощущение.
Эта книга – не про «общие принципы работы с клиентами». Это инструкция по созданию безупречного сервиса, который будет притягивать людей и сделки, рекомендации и долгосрочные отношения с входящими клиентами и собственниками объектов. А что, если не это по настоящему важно в агенском бизнесе?
1. Почему стандарты сервиса – это не роскошь, а необходимость
Рынок недвижимости – один из самых конкурентных, хотя бы потому что в него простой вход. Сегодня любой человек, от бабушки до вчерашнего школьника может попасть в агентство недвижимости за один день.
Клиенты сегодня имеют доступ к информации, которая раньше была эксклюзивной: они могут сами сравнивать цены, изучать рынок, пусть даже не всегда с достоверной информацией. Но тем не менее, кто задался целью найти собственника, тот с большой долей вероятности, сможет его найти.
Что остается агенту?
Только одно – стать не заменимым, а необходимым.
Когда клиент выбирает между вами и другим агентом, он подсознательно задает себе вопросы:
Кому я больше доверяю?
С кем мне приятнее общаться?
Кто ведет себя как профессионал, а кто – как случайный человек с объявлениями?
Да, при первом касании рынка, вы и другие агенты будете на одно лицо, но пройдет день, два, неделя общения и разница станет заметна. Даже если клиент одновременно общается с 10 агентами, уже через неделю их останется меньше половины. Только от вас зависит в какой половине будете вы.
Исследования показывают, что 58% клиентов уходят не потому, что им не понравился объект, а потому, что им не понравилось обслуживание. Их не внимательно слушали, не нашли подход, не вышли вовремя на связь и многое другое. Бывали случаи, когда клиент пришел на объект с одним агентом, взял паузу, а потом возвращается на него уже с другим. Да, есть такая вещь как регистрация клиента, но не все агенты и собственники ответсвенно к ней относятся.
Вы можете провести хороший показ, но если:
– ваша визитка выглядит как распечатка из Word,
– презентация объекта сделана криво и косо, или даже просто набор текста с плохими фото в WhatsApp
– вы отвечаете на сообщения или звонки не в ближайшее время, а через сутки
– ваш профиль в соцсетях напоминает случайный блог
– вас трудно найти в интернете, не видно вас как профессионала
…скорее всего клиент не воспримет вас всерьез.
Да, часть из этого еще 10-15 лет назад была не так важна, но сейчас все больше людей, которым важно с кем они работают. Пусть пока не каждый клиент, но каждый третий может попробовать узнать о вас информацию из интернета.
2. Клиенты покупают эмоции, а не квадратные метры
Люди принимают решения на эмоциях, а затем логически их оправдывают.
Представьте двух агентов:
Агент №1
Присылает шаблонное сообщение: «Есть офис, 50 м², 15 млн, выезжайте на просмотр».
На встрече, на которую он опоздал на 10 минут, говорит только о характеристиках объекта или ходит молча рядом, пока ведет показ собственник объекта.
После просмотра исчезает на несколько дней.
